BENIN/ECONOMIE ET TIC Téléphonie mobile : les forfaits de la galère

Quête du bonheur des abonnés ou manifestation de la morosité économique ambiante… Les opérateurs de téléphonie mobile rivalisent d’ardeur pour proposer des forfaits et autres services à valeur ajoutées avec comme corollaire l’adhésion de clients qui finissent parfois déçus.

 Le carillon habituel du téléphone de Carine la tire péniblement de sa sieste. Elle s’extirpe difficilement du lit pour lire le message qui, croyait-elle, venait de Linda et lui apporterait des précisions pour les travaux dirigés au collège. Au lieu de cela, le contenu est tout autre : « Exclusif : encore 5 jours pour gagner 25% de bonus. Pour en bénéficier communiquez pour au moins 2500 francs Cfa du lundi 22 au dimanche 28 avril 2013. Info au 3334. » Une annonce de l’un des opérateurs de téléphonie mobile auquel elle est abonnée. A peine une heure plus tard, pendant une discussion avec sa mère, de nouveau le carillon de sa « double-sim » de marque chinoise : « Exclusif : encore 5 jours pour gagner 25% de bonus. Pour en bénéficier, communiquez pour au moins 2500 francs du lundi 22 au dimanche 28 avril 2013. Info au 3334. » Le même message, du même opérateur.

Deux minutes plus tard, le téléphone, déjà en mode silencieux, vibre dans sa poche. Cette fois, la teneur du message venant du deuxième opérateur de Carine : « Bonus 300 francs (environ un demi euro) Wabaa 1 fois par semaine dès que tu consommes 300 F. 0,75 F/s vers … (le nom de l’opérateur a été masqué, ndlr) et 1,2 franc/s vers autres réseaux. Activation gratuite en composant *139*1# »

« Pff ! Mais ça devient du harcèlement ! », pensa alors l’adolescente.

Le cas de Carine est vécu aujourd’hui par la quasi-totalité des Béninois, abonnés aux opérateurs Gsm. Loin de la fin du siècle dernier où il relevait du luxe voire de l’aisance sociale, le téléphone portable est aujourd’hui un outil de travail, un accessoire pour garder le contact entre les enfants et leurs parents, des amis, des employés et leur employeur. L’Autorité transitoire de régulation des postes et télécommunications (Atrpt), dans ses rapports les plus récents, présente le chiffre de « 7.906.362 abonnés » au Bénin en juin 2012. Il s’agirait plus précisément du nombre de cartes Sim vendues ; car, comme beaucoup le savent, nombre de Béninois sont abonnés à plus d’un réseau à la fois.

« Un marché juteux », estime un opérateur économique. « Les réseaux Gsm font d’énormes profits, car le téléphone portable est devenu indispensable dans notre société, sauf pour quelques irréductibles qui se limitent encore au téléphone fixe…ils ne sont pas nombreux, j’en suis sûr. » Et d’ajouter : « Remarquez, ce sont ces sociétés qui parrainent, sponsorisent ou financent plein d’événements dans les grandes villes du pays ! Ce sont les « grosses boîtes » comme on le dit ici. »

« Un marché juteux », estime un opérateur économique. « Les réseaux Gsm font d’énormes profits, car le téléphone portable est devenu indispensable dans notre société, sauf pour quelques irréductibles qui se limitent encore au téléphone fixe…ils ne sont pas nombreux, j’en suis sûr. » Et d’ajouter : « Remarquez, ce sont ces sociétés qui parrainent, sponsorisent ou financent plein d’événements dans les grandes villes du pays ! Ce sont les « grosses boîtes » comme on le dit ici. »

Toujours en ce qui concerne la période de juin 2012, l’Atrpt donne un classement des cinq opérateurs de téléphonie mobile du Bénin en termes d’abonnés.

 RÉPARTITION DU PARC D’ABONNES PAR OPÉRATEUR GSM

Source : Atrpt, 2012.

Cependant, même si ces sociétés semblent avoir du succès ou tout au moins réussissent à survivre à l’usure du temps, elles font face actuellement, à l’instar de tous les secteurs d’activités, à la fameuse morosité tant décriée au sein de la population, crise économique oblige ! Si le phénomène des forfaits téléphoniques date de plusieurs années déjà, il a, ces derniers mois, connu une croissance remarquable. Les services de communication et de marketing des cinq entreprises leaders de la téléphonie mobile au Bénin, se livrent une lutte sans merci pour attirer, et surtout conserver le maximum de clients dans leurs portefeuilles. Les offres qui passaient il n’y a pas si longtemps pour une innovation au plan national et que certains voyaient comme destinées « à ces jeunes élèves et étudiants sans grands moyens » ont pris le pas sur l’usage classique du téléphone au niveau de toutes les tranches d’âge et couches sociales du pays. Les forfaits sms et appels, s’ils ont sous d’autres cieux une histoire plus vieille qu’au Bénin – probablement parce que la téléphonie mobile y est aussi plus ancienne –, semblent cependant connaître dans ce pays leur âge d’or.

Tarifs réduits intra ou inter réseaux, bonus sur appels, tarifs spéciaux la nuit ou les week-ends, messages gratuits, chats, conférences, la liste des forfaits proposés par les cinq opérateurs, est longue. A ces forfaits, viennent s’ajouter les services musicaux, les abonnements avec des partenaires commerciaux, la connexion Internet ou encore les transferts d’argent. Même l’opérateur téléphonique Gsm dérivé de la compagnie publique de téléphonie fixe est dans la tendance des forfaits, avec des réductions des tarifs des appels nationaux et internationaux.

Conséquence de ce marché, l’abonné à l’affût du moindre moyen de faire des économies, se lance dans des activations d’options qu’il ne maîtrise pas toujours. Au finish, certains trouvent leur compte dans ces forfaits, tandis que d’autres estiment qu’ils se sont faits gruger. Selon Robin Accrombessi, président de l’Association des consommateurs des technologies de l’information et de la communication (ACTic), « on finit parfois par dépenser plus qu’on ne croit. L’effet psychologique qui fait croire que l’on bénéficie de réductions peut pousser l’abonné à acheter toujours plus de crédits téléphoniques, sachant que cela « lui est bénéfique. »

Une enquête menée au sein d’un échantillon d’abonnés de la ville de Cotonou nous a donné des résultats révélateurs. 41,50% des enquêtés ne sont pas inscrits aux forfaits, tandis que 58,47% les utilisent, selon la répartition suivante : 30,18% des enquêtés trouvent que les forfaits sont avantageux et leur font faire des économies, même si certains déplorent des perturbations sur les réseaux. 15,09% d’entre eux trouvent que c’est avantageux mais avouent que leurs dépenses d’avant les forfaits et leurs dépenses depuis qu’ils les ont activés restent les mêmes. Enfin, 13,20% des enquêtés estiment que les forfaits sont désavantageux : ils constatent qu’ils dépensent maintenant, plus qu’avant, quand ils ne les avaient pas activés. Pour la plupart, ils déplorent en outre la qualité du réseau, « le crédit qui s’en va sans qu’on l’utilise » et envisagent de se désinscrire.

Il est à relever que la majorité des abonnés inscrits aux forfaits est constituée d’élèves, d’étudiants et de chercheurs d’emplois, tandis que la grande partie des non-inscrits est composée de salariés.

Ces fameuses ratées…

Les perturbations dont se plaignent les clients existent bien avant l’introduction de forfaits sur les réseaux. Les défenseurs des consommateurs émettent des hypothèses toutes simples. « Si pour un appel de 45 secondes, le message reçu après, signale que vous avez consommé 46 secondes, ça fait une seconde que vous avez perdu, soit un franc Cfa par exemple pour les appels intra réseaux. Alors, multipliez un franc par le nombre d’appels que vous faites par jour et par le nombre d’abonnés que possède un opérateur. Vous pourrez vous faire une idée des « bénéfices » supplémentaires qu’ils se font sur le dos des clients. » D’autres exemples de dysfonctionnements sont notés par les usagers. « Le client est roi », dit Carine. « Mais vous-même, vous pouvez voir comment ils vous bombardent d’annonces. Et puis, il m’est arrivé une fois de découvrir que j’avais perdu 50 francs parce que je me serais inscrite à des ringtones (les musiques d’attente, Ndlr) alors que je n’ai rien activé et je ne laisse mon téléphone à personne. » « C’est une stratégie, suggère Expédit. Après ils vous envoient des messages pour s’excuser mais sans jamais vous rendre vos unités. »